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종합민원

북구 행정서비스 공통이행기준

고객을 맞이하는 우리의 자세

  • 직접 방문하신 민원
    • 고객이 해당부서와 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록
      현관에 안내도우미 2명을 배치하고 각 사무실 입구에 직원 좌석배치도를 게시하며 몸이 불편하신 고객은 휠체어 및 장애인 리프트를 준비하여 원하시는 부서로 친절하게 모셔 드리겠습니다.
    • 방문하신 고객을 응대할 때에는
      하던 일을 잠시 멈추고, 고객에게 의자를 내어 드리며 정중하고 친절한 자세로 고객과 눈높이를 맞추어 응대하겠습니다.
    • 담당직원이 부재중 일 때는
      다른 직원이 대신하여 처리해 드리겠으며, 처리해 드리지 못하였을 경우에는 용건을 담당직원에게 전달하여 3시간 이내에 전화로 답변 드리도록 하겠습니다.
  • 전화민원
    • 고객과 통화할 때에는
      소속·이름을 밝혀 상냥하게 받겠으며, 우선 고객의 의견을 끝까지 경청한 뒤에 자세하게 설명하겠으며, 끊을 때에는 고객이 전화를 끊은 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
    • 담당자가 자리를 비웠을 경우에는
      다른 직원이 대신하여 답변해 드리겠으며 답변해 드리지 못하였을 경우에는 전화용건을 담당자에게 전달하여 3시간 이내에 답변을 드리도록 하겠습니다.
    • 다른 직원이나 부서로 전화를 연결할 때에는
      해당 전화번호를 안내함과 동시에 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시지 않도록 통화요지를 간략히 설명한 후 연결하여 드리겠습니다.
  • 우편, FAX, 인터넷 민원
    • 접수 민원은 접수 후 1시간 이내 담당자에게 전달하여 민원을 처리하도록 하겠습니다.
    • 민원처리기간이 3일 이상 소요될 경우, 처리상황이 궁금해 하시지 않도록 업무담당자와 처리절차를『민원처리 SMS서비스』로 알려드리겠습니다.
    • 처리가 불가능한 민원은 관련법령 등 사유를 밝히고 구제신청 방법 등을 안내해 드리겠습니다.

고객의 알권리 충족 및 비밀보장

  • 고객께서 구청에 직접 방문하지 않고 인터넷을 통해 처리 가능한 민원은 구 홈페이지 『전자민원창구』를 운영하여 전자민원 서비스를 제공하겠습니다.
  • 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리 보장과 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  • 처리철차는 아래와 같으니 참조하시기 바랍니다.
    • 청구서제출 청구인
    • 청구서이송 소관부서
    • 공개여부결정 10일이내
    • 수수료부담 청구인
    • 공개실시 20일이내
  • 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위해 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 명기하겠습니다.
  • 공공기관의 개인정보 보호에 관한 법률을 준수하여 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

  • 행정서비스 불만족사항이 접수되면.
    • 만족하지 못한 서비스를 받아 불편신고를 했을 경우에는 사실 확인을 거쳐 정중한 사과와 함께 시정하겠습니다.
      • 불친절하거나 민원안내가 미흡한 경우
      • 민원사무처리가 잘못되었거나 지연되었을 경우
      • 기타 행정서비스 헌장을 이행하지 않아 불편을 끼쳤을 경우
  • 잘못된 민원처리로 고객에게 손해를 끼친 경우에 대해서는 북구 민원사무착오에 대한 보상규정에 의거 시정 및 보상조치 하겠습니다.
    • 사무착오로 2회 이상 방문
      • 광주광역시지역 : 10,000원
      • 전라남·북도지역 : 20,000원
      • 그 외 지역 : 30,000원
  • 처리기일을 정당한 사유없이 지체한 경우
    • 창구 즉결민원(3시간 이내) : 1시간 지체 5,000원, 1시간초과 5,000원 추가
    • 유기한 민원(단축 처리기간) : 1일 지체 20,000원, 1일초과 10,000원 추가

고객참여와 의견제시 방법

우리가 제공한 서비스에 대하여 고객의 궁금하시거나 바라는 사항 또는 건의사항 등을 우편, FAX , 인터넷, 홈페이지를 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 답변해 드리겠습니다
  • 우편접수처 : (61187) 광주광역시 북구 우치로 77 (용봉동) 민원봉사과
  • 전화 · FAX
    • 우편접수처 : (61187) 광주광역시 북구 우치로 77 (용봉동) 민원봉사과
    • 민원봉사과 : ☎ 062)410-6241, FAX 062)510-1440
  • 홈페이지 : (민원관련 신고창구)https://eminwon.bukgu.gwangju.kr

주민만족도 조사와 공표

  • 행정서비스에 대한 고객만족도 조사와 서비스 이행기준 달성도 평가를 연 1회 이상 실시하겠습니다.
  • 조사 또는 평가 결과를 1개월 이내에 구 홈페이지, 북소리 등을 통해 공표하겠으며, 잘못된 서비스 분야를 시정하여 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

고객께서 협조하여 주실 사항

우리 구 전 직원은 한 차원 높은 행정서비스를 제공하여 고객여러분께 만족을 드리고자 노력하고 있습니다.조금 불편하시더라도 아낌없는 성원과 함께 다음 사항을 적극 협조하여 주실 것을 당부 드립니다.
  • 모든 고객은 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 권리가 있습니다. 불편하시거나 개선해야 할 사항이 있을 때에는 적극적으로 권리를 행사하시기 바랍니다.
  • 담당 공무원과 상담을 원하실 경우에는 미리 예약해 주시면 훨씬 만족한 서비스를 받으실 수 있습니다.
  • 법규나 제도상 불가피하게 고객의 뜻을 받아들이지 못할 경우에는 널리 이해해 주시기 바랍니다.
  • 민원을 제출하실 때에는 성명, 주소, 연락처를 정확히 기재해 주셔야 하며, 타인과 관련된 진정이나 부패신고가 익명·가명인 경우 답변을 드릴 수 없습니다.
  • 고객여러분께서 모범이 되고 칭찬받을 만한 공무원을 알려 주시면 서비스 향상을 위한 본보기로 삼겠습니다.
  • 우리 북구 공무원들은 이 헌장의 정성어린 실천을 통하여 ‘다함께 잘사는 고객만족 행정’을 추진해 나가겠습니다.